طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر

طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر

در مورد طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر می توان گفت که مرکز تماس ویپ یا به طور کلی کال‌سنتر به محل یا سیستمی گفته می‌شود که تعدادی اپراتور به صورت دائمی با مدیریت حجم زیادی از تماس‌های ورودی یا خروجی در حال پاسخگویی به مشتریان هستند. مرکز تماس ویپ از یک سیستم تلفن تحت‌شبکه هوشمند برای مدیریت تماس‌ها استفاده می‌کند. معمولا شرکت‌هایی که در حوزه فروش تجهیزات و محصولات، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات یا شرکت‌های بازاریابی تلفنی که دارای حجم تماس‌ زیادی هستند از خدمات مرکز تماس VOIP استفاده می‌کنند.

نکته مهمی که در این مورد باید به آن توجه داشته باشید این است که یک کال‌سنتر می‌تواند بخشی از شرکت شما باشد که اپراتور‌ها در آن‌ها مشغول پاسخگویی هستند و یا در صورتی که تصمیم به استفاده موقت از این خدمات را داشته و یا مکان مناسبی برای کالسنتر درون سازمانی ندارید، امکان استفاده از خدمات برون‌ سپاری مرکز تماس ویپ نیز به واسطه برخی از شرکت‌ها امکانپذیر است.

در سال‌های اخیر علاوه بر اینکه شرکت‌های فروش محصولات و خدمات به سمت استفاده از مزایای مرکز تماس ویپ روی آورده‌اند، شرکت‌هایی نیز با وجود تقاضای زیاد، شروع به فعالیت به عنوان مرکز ارائه دهنده خدمات مرکز تماس روی آوردند. در واقع کسب‌و‌کارهایی که امکان داشتن مرکز تماس را در محل شرکت خود ندارند یا تصمیم به استفاده از این خدمات در یک زمان موقت دارند خدمات خود را برون‌سپاری کرده و با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات ویپ همکاری می‌کنند.

 

اهمیت استفاده از مرکز تماس VOIP در کسب‌و‌کارهای کوچک و بزرگ

سال‌ها پیش که تکنولوژی‌های ارتباطی مثل امروز پیشرفت و توسعه نداشتند، ارتباطات تلفنی بر روی بستر آنالوگ بود و کمتر نام مرکز‌ تماس VOIP یا کال سنتر را می‌شنیدیم. همانطور که امروز سیستم‌های IPTV بسیار مورد استقبال عموم قرار گرفته‌اند، سیستم‌های ارتباطی نوین نیز که بر پایه IP هستند نیز مورد توجه کسب‌و‌کارها قرار گرفته‌اند. اگر بخواهیم مرکز تماس ویپ را خیلی کوتاه توصیف کنیم، در واقع به بخشی از شرکت که دارای تعدادی اپراتور جهت پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی به کمک سیستم تلفنی VOIP می‌باشد، گفته می‌شود.

ارتباطات تلفنی در کسب‌و‎‌کارهای امروزی یک روش ارتباطی بسیار موثر و ساده جهت برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان جهت فروش خدمات و محصولات شرکت‌ها محسوب می‌شود. مثلا اگر شرکتی در حوزه ارائه محصولات نرم‌افزاری فعالیت دارد، بدیهی است که در پی فروش خدمات، پشتیبانی محصول وجود دارد و به مرور زمان، افزایش پشتیبانی محصول نیز بیشتر خواهد شد. در این شرایط با وجود حجم تماس زیاد نیاز به استفاده از مرکز تماس ویپ احساس می‌شود که بر اساس تصمیمات مدیران شرکت امکان استقرار کال سنتر در محل شرکت با به صورت برون‌سپاری وجود خواهد داشت.

 

کال سنتر چیست؟

کال سنتر یا همان مرکز تماس یک دپارتمان یا دفتری است که تماس های تلفنی مشتریان مورد پاسخگویی قرار می‌گیرد. یک کال سنتر می‌تواند توسط یک شرکت مدیریت شود که در آن به سوالات مشتریان درباره محصولات شرکت و یا سایر اطلاعات برای فروش محصول پاسخ داده می‌شود.

کال سنترها هم می‌تواند به صورت دیگری عمل کنند. به عنوان مثال می توانند برای بازاریابی و تبلیغات از راه دور، تحقیق در مورد بازار، و بسیاری دیگر از موارد اینچنین انجام دهند. در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای ایجاد روابط محکم تر با مشتریان و ایجاد فرصت های به موقع برای فروش از کال سنتر استفاده می کنند. برای شرکت هایی در ابعاد بزرگ، داشتن کال سنتر ها با اهداف زیر راه اندازی می شوند:

پشتیبانی از مشتریان

شاید یکی از مهمترین جنبه های کال سنتر ها پشتیبانی از مشتری ها باشد. چرا که هرچه میزان رضایت مشتری ها از پشتیبانی دریافت شده از کال سنترها بالا باشد، ارتباط مشتری با شرکت قوی تر خواهد شد. و یک مشتری راضی، مانند یک تابلو تبلیغاتی سیار برای شرکت می باشد و هر کجا که می رود از خدمات آن ها تعریف خواهد کرد.

بازاریابی تلفنی

یکی از روش های افزایش فروش محصولات یک شرکت بازاریابی تلفنی می باشد. به جای اینکه انرژی زیادی مصرف شود تا بازاریابی به صورت حضوری و چهره به چهره انجام شود. با استفاده از کال سنتر و یک تیم حرفه ای می توانید بازاریابی را با هزینه و زحمت کمتری انجام دهید.

تحقیقات بازار

ارتباط با مشتریان و جمع آوری اطلاعات از نیاز ها و خواسته‌های آن‌ها درباره یک محصول می‌تواند جزئی از تحقیقات یک شرکت برای بهبود محصولات و یا ایجاد یک استراتژی فروش باشد.

تاریخچه مرکز تماس – کال سنتر (Call Center)

مرکز تماس؛ یا چیزی که در اصطلاح به کال سنتر (Call Center) رایج است– مشاغلی بودند در دهه 1960 تا 1980 میلادی (معادل 1339 تا 1359 شمسی) که خدماتی را به‌صورت متمرکز ارائه می‌کردند. اوایل این کار به‌صورت ماشینی انجام می‌شد، اما بعدها از اپراتور انسانی برای پاسخگویی به تماس مشتریان استفاده شد و با وجود هزینه بیشتری که برای سازمان خدمات دهنده داشت.

از مزیت آمادگی بیشتر اپراتور در پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری بهره‌مند بود. دیگر مزیت مهمش این بود که اپراتور می‌توانست با مشتری تماس بگیرید و او را از تماس‌ها و موارد ویژه آگاه کند. کار مهمی که خارج از توانایی تماس کامپیوتری بود.

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی)؛ بعد از آن که شرکت Rockwell International حق اختراع سیستم توزیع تماس تلفنی GACD یا به Galaxy Automatic Call Distributor را به ثبت رساند، مراکز تماس بیش از پیش موردتوجه قرار گرفتند. اما بازهم این مراکز کمی ناشناخته بودند. اوج محبوبیت مراکز تماس زمانی بود که سازمان ناسا، طی یکی از مأموریت هایش که مستقیماً از تلویزیون پخش می‌شد، از هدست های تلفنی در مرکز کنترلش استفاده کرد.

 

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)، فناوری مرکز تماس آن‌قدر گسترش یافت که شامل خدمات فروش تلفنی رزرو هواپیمایی و سیستم‌های بانکی شد. این فناوری تا آن زمان به مراکز Contact Centre یا مراکز ارتباطی معروف بود. اما اصطلاح کال سنتر یا همان مرکز تماس (Call Center) اولین بار در سال 1983 میلادی (1362 شمسی) توسط فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد منتشر شد. سپس برای افزایش کارایی و تجربه کاربری عمومی، شماره تماس‌های رایگان افزایش پیدا کرد و در رشد مراکز تماس از راه دور وابسته به صنایع مختلف مشاهده شدند.

با گسترش کال سنتر (Call Center)، اتحادیه‌های ارتباطی در آمریکای شمالی گسترش یافت که شامل کارگران آمریکایی و کارگران صنایع فولاد می‌شود. در استرالیا، اروپا، سوئیس، آلمان و … نیز اتحادیه‌های مشابهی به وجود آمد. طی 1990 میلادی (1362 شمسی)، مرکز تماس بقدری گسترش یافت که شامل دو زیر مجموعه بزرگ در حوزه ارتباطات شد. مراکز ارتباطی (Contact Centres) و مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centres) دو زیر مجموعه مهم مراکز ارتباطی بودند.

ما مرکز تماس سیستم هماهنگی از افراد یا اپراتورهای مختلف است که استراتژی دسترسی اطلاعات از کانال‌های ارتباطی مناسب را فراهم می‌کنند. یعنی تعاملی ایجاد می‌کنند که برای سازمان و مشتری ارزشمند است. اما در مورد مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centres) فقط زمانی ارزش سازمانی و بهره‌وری ایجاد می‌شود که به ازای خدمات برون‌سپاری شده استفاده‌ای شده باشد.

در غیر این صورت نه هزینه‌ای پرداخت می‌شود نه استفاده‌ای برای طرفین دارد. به هر صورت، آخرین فناوری‌های حوزه ارتباطات و مرکز تماس نیاز به کارمندان عملیاتی حرفه‌ای دارد که بتوانند با ابزارهای تلفیقی مرکز تماس به‌صورت آنلاین و آفلاین برای بهبود تعاملات سازمان با مشتری کار کنند.

دلایل استفاده از کال سنتر (Call Center)

تصور کنید یک شرکت دارید با شعبه‌های متعدد و یکی از شعبات شما خارج از کشور یا در فاصله دوری تا مرکز است. هزینه بالای ارتباط با این شعبه در بسیاری از موارد به نفع کارفرما نیست. اما استفاده از ویپ (Voip) در مرکز تماس می‌تواند به نفع شما باشد. مهم‌ترین هزینه‌ای که باید برای راه‌اندازی مرکز تماس متقبل شوید، خرید تلفن‌های آی‌پی دار است که با کمترین هزینه قابل تهیه است.

نقطه قوت این تلفن‌ها آنجاست که به‌راحتی و با کمترین هزینه قابل بروز رسانی هستند. نقطه قوت دیگر استفاده از تلفن‌های ویپ (Voip) کاهش مصرف کاغذ در شرکت شماست. بسیاری از شرکت‌ها همچنان نامه‌های زیادی را با فکس ارسال می‌کنند که نتیجه آن مصرف بالای کاغذ است.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ابزار مهمی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در سازمان‌ها، دانشگاه‌ها، شرکت‌ها و مراکز فروش بزرگ، رستوران‌ها و مراکز خدمات پس از فروش است.

این نرم‌افزار در دو لایه شبکه (IP PBX) و آنالوگ (PBX – مخفف Private branch exchange) بر روی بستر مخابراتی یا خطوط تلفن نصب می‌شود. در مدل دوم هزینه بالا و امکانات محدودی برای کارفرما دارد و در مدل اول بدون محدودیت‌های سخت‌افزاری و مکانی می‌تواند به‌تنهایی یا با تجهیزات ویژه مورد استفاده قرار بگیرد.

 

 

هزینه راه اندازی مرکز تماس

راه‌اندازی مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) به نسبت روش‌های قدیمی از هزینه کمتری برخوردار است. خصوصاً اگر برای ارسال نامه‌ها از فکس استفاده می‌کنید، می‌توانید با جایگزین کردن خدمات ویپ (Voip) در مرکز تماس خودتان از خدمات ارسال نامه در بستر اینترنت استفاده کنید و دیگر هزینه‌ای صرف کاغذ نکنید.

در سمت دیگر، هزینه سخت‌افزاری پایین مرکز تماس می‌تواند در افزایش بهبود بهره‌وری کار در سازمان شما مؤثر باشد. بروز رسانی مداوم و راحت، پشتیبانی قدرتمند، کاربری راحت، سیستم جامع مدیریت و پوشش گسترده از ویژگی‌های مهمی است که با هزینه بسیار کمتری به نسبت روش‌های قدیمی بدست میاورید.

ویژگی کال سنتر موفق در یک مجموعه

حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از مهم ترین ویژگی های یک مجموعه ی موفق بر طرف کردن مشکل یا درخواست مشتری در اولین تماسی که با مجموعه میگیرد است. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند نیاز و خواسته ی مشتری را در تماس اول حل کند کال سنتر موفق تری خواهد بود که نیازمند یک کال سنتر و یک نرم افزار قوی و شناخت دقیق نیازهای مخاطبین می باشد که این مورد معمولا جز استانداردهای پاسخ دهی کارشناسان قرار میگیرد و در سیستم حقوق دهی تاثیر گذار است.

پیش بینی حجم ترافیک تماس

دومین ویژگی یک مرکز تماس موفق پیش بینی حجم ترافیک تماس ها می باشد که نیازمند ابزار مناسب در مرکز تماس و مدیرانی برای تحلیل اطلاعات میباشد که این امکان را میدهد که برای روزهای پرترافیک کاری برنامه ریزی بهتری داشته باشند.

سطح خدمات و زمان پاسخ دهی

در این مورد مشخص میشود که از مجموع تماس ورودی به شرکت چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. و همچنین با ضبط مکالمات و ابزارهایی در داشبورد میتوانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند که هرچه الگوی پاسخ دهی بهتری به کارشناسان آموزش داده شود مشتریان راضی تر و مرکز تماس موفق تر خواهد بود.

میزان رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در انتهای تماس یکی دیگر از موارد مهم یک مرکز تماس موفق می باشد که در انتهای تماس مشتریان به کارشناسان امتیاز میدهند.

 

 

 

 

درصد رها سازی تماس ها

میزان تماس ­هایی که در آن­ ها شخص تماس ­گیرنده پیش از آن که به اپراتوری وصل شود تماس را قطع می­کند که یکی از اتفاقات معمول است که در کال سنترها رخ می ­دهد که مجموعه همیشه باید در تلاش باشد که این مقدار پایین تر از حد بحرانی باشد.

داشتن اطلاعات کافی

وظیفه یک کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) این است که بالاترین سطح کیفیت خدمات را به مشتریان ارائه دهد. برای رسیدن به این هدف، اپراتورها باید بتوانند مقدار قابل توجهی از اطلاعات مربوط به شرکت و سازمان را یاد بگیرند. آنها باید در هنگام صحبت با مشتریان، در زمینه کالا و خدمات شرکت  اطلاعات کافی را در اختیار داشته باشند.

باید بدانند هنگامی که نمی توانند مشکلی را حل کنند، تماس را به چه کسی و یا چه واحدی انتقال دهند. اگر نتوانند سریعا همه چیز را یاد بگیرند، استخدام آنها در نهایت می تواند تأثیر منفی روی تأمین پشتیبانی شما داشته باشد.

منظم بودن

کارشناس هایی که در یک مرکز تماس بسیار شلوغ کار می کنند، باید بسیار مرتب و منظم باشند. آنها باید بتوانند هم زمان با رسیدگی به مشکل مشتریان، چندین کار را با هم انجام دهند. مثلا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به روز رسانی کنند و یادداشت برداری کنند. مرتب و منظم بودن، باعث کاهش اشتباهات در این فرایند خواهد شد. در نتیجه آنها می توانند بهتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

خوش اخلاق بودن

کارشناس های مرکز تماس ، خط مقدم شرکت شما هستند! پس اطمینان حاصل کنید که تصویر دوستانه و خوبی از برند شما برای مشتریان ایجاد می کنند. آنها باید بتوانند در طول روز با لبخند صحبت کنند و انرژی مثبت را به دیگران منتقل کنند. برای رسیدن به این هدف، باید یک فرهنگ دوستانه در مرکز تماس خود ترویج دهید و اپراتورها را به رفتارهای مثبت تشویق کنید.

توانایی حفظ آرامش در موقعیت های حساس

یک اپراتور حرفه ای، به راحتی مضطرب نمی شود. خیلی از افراد معتقدند کار کردن در مرکز تماس از سخت ترین شغل های دنیاست. چون اپراتورها مجبور اند در طول روز به تماس های ناراحت کننده بسیاری پاسخ دهند.یک اپراتور خوب زمانی که در این موقعیت قرار گرفت حفظ خونسردی و احترام از مهم ترین نکاتی هست که باید رعایت کند.

مزایای استفاده از مرکز تماس ویپ برای کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ

افزایش سرعت پاسخگویی

مرکز تماس وظیفه ارائه پاسخگویی به حجم زیادی از تماس ورودی یا برقراری تماس خروجی را به عهده دارد. بنابراین با وجود این امکان میزان سرعت در پاسخگویی به مشتریان در این سیستم ارتباطی بالا است و افراد تماس گیرنده زمان کمتری را در صف تماس در انتظار مکالمه با اپراتور می‌مانند.

هر چقدر زمان انتظار برای فرد افراد کمتر شود، رضایتمندی آن‌ها نسب به نحوه ارائه خدمات نیز افزایش پیدا می‌کند. مرکز تماس ویپ به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید زمان انتظار را برای مشتریان خود کاهش و کیفیت و سرعت پاسخگویی را افزایش دهید.

امکان شیفت‌بندی اپراتورهای مرکز تماس

بسیاری از کال سنترها به صورت ۲۴ ساعته در حال پاسخگویی به مشتریان خود هستند. به عنوان مثال مرکز تماس همراه اول، مرکز تماس ایرانسل و به صورت کلی شرکت‌های اینچنینی که خدمات ارائه می‌دهند. این مراکز تماس هر ۸ ساعت شیفت را تغییر می‌دهند تا نیروی تازه نفس جایگزین نیروهای شیفت قبلی شود.

اپراتورهای هر شیفت از یک کامپیوتر و تلفن مشارکتی استفاده می‌کنند. با این تفاوت که کاربران برای ورود به پنل کاربری خود از نام کاربری شخصی خود استفاده می‌کنند که در نهایت اطلاعات عملکرد، حضور، غیاب و زمان استراحت آن‌ها به صورت تفکیک شده ثبت خواهد شد.

 

افزایش بهره‌وری در فروش و خدمات

مرکز تماس ویپ به دلیل اینکه توانایی پشتیبانی از حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی را دارد، باعث افزایش فروش و افزایش کیفیت ارائه خدمات و پشتیبانی در شرکت یا سازمان شما می‌شود. زمانی که بتوانید به حجم زیادی از تماس‌های ورودی برای فروش محصولات خود پاسخ دهید، سرنخ‌های بیشتری برای کسب‌و‌کار شما ایجاد شده و فروش شما افزایش میابد. همچنین زمانی که بتوانید در کمترین زمان ممکن پشتیبان مشتریان خود باشید، باعث افزایش سطح کیفیت پاسخگویی و در نهایت افزایش رضایتمند مشتریانتان می‌شود.

نظارت بر عملکرد اپراتورها به کمک مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین مواردی که در راه اندازی مرکز تماس به آن توجه می‌شود، امکان نظارت و تهیه گزارش بر اساس عملکرد اپراتورهای مرکز تماس VOIP است. به طور مثال کال سنترهایی که به صورت شیفتی فعالیت دارند، برای ثبت اطلاعات حضور غیاب، استراحت، میزان مکالمه و … نیاز اساسی به سیستمی جهت بررسی و نظارت بر عملکرد اپراتورها دارند. برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها نیز حقوق اپراتورها را بر اساس عملکرد یا بر اساس دقیقه پرداخت می‌کنند که مرکز تماس ویپ می‌تواند مزیتی برای اینگونه کسب‌و‌کارها باشد.

بازاریابی تلفنی با استفاده از مرکز تماس VOIP

در سال‌های اخیر بازاریابی تلفنی بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. به نوعی که شرکت‌هایی به وجود آمدند تا بتوانند این نیاز را برای شرکت‌های دیگر به صورت پروژه‌ای پشتیبانی کنند. برخی از کسب‌و‌کارها در برهه‌ای از زمان تصمیم می‌گیرند برای محصولی خاص بازاریابی تلفنی کنند و محصولات خود را از طریق تماس با یک دسته شماره تلفن معرفی کنند. مرکز تماس VOIP می‌تواند به صورت درون سازمانی یا به صورت برون‌سپاری به اینگونه کسب‌و‎‌کارها کمک کند تا فروش خود را افزایش دهند.

انواع مرکز تماس ویپ

مرکز تماس تحت شبکه یا ویپ درون سازمانی

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر همانطور که از نام این مرکز تماس مشخص است این سیستم درون شرکت مستقر می‌‌شود و تمام مدیریت از طریق سرورهای درون سازمانی صورت می‌گیرد. مرکز تماس ویپ درون سازمانی طوری طراحی می‌شود که سرورها و تمام تجهیزات درون شرکت هستند. همچنین اپراتورها نیز در محل شرکت برای پاسخگویی حضور خواهند داشت. امنیت بالا و دسترسی آسان از مزایا و هزینه استقرار و نگهداری از معایب این روش استفاده از کال سنتر است.

مرکز تماس برون سازمانی (برون‌سپاری مرکز تماس)

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، ممکن است شرکتی در یک برهه از زمان فعالیت خود یا به صورت منظم تصمیم به استفاده موقت از خدمات مرکز تماس بگیرد. در این شرایط داشتن یک مرکز تماس درون‌سازمانی ممکن است برای این کسب‌و‌کار توجیه مالی نداشته باشد یا فضای مناسبی برای استقرار وجود نداشته باشد.

در شرایطی دیگر ممکن است شرکتی به دلیل کاهش هزینه‌های داخلی ارائه پشتیبانی، پاسخگویی یا بازاریابی تلفنی را به شرکتی دیگر واگذار کند. در این شرایط یک شرکتی که تخصص در مرکز تماس دارد امکان ارائه خدمات به اینگونه کسب‌و‌کارها را خواهد داشت. در واقع این کسب‌و‌کار ارتباطات تلفنی خود را برون‌سپاری کرده است.

مرکز تماس ویپ ابری

سومین روش استفاده از مرکز تماس ویپ به صورت مجازی یا ابری است. مرکز تماس ابری در واقع مشابه مرکز تماس محلی یا درون سازمانی است با این تفاوت که تمام تجهیزات و سرورها در یک شرکت دیگر مستقر است و شما صرفا از خدمات آن به صورت اشتراکی استفاده می‌کنید.

 

مراحل راه اندازی تلفن ویپ برای مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها

طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، پیاده سازی تلفن VOIP اکثر اوقات به صورت برون‌سپاری یا توسط کارشناس فناوری اطلاعات یک شرکت یا سازمان انجام می‌شود و شاید این سوال برایتان پیش بیاید که چرا مدیران باید در این مورد اطلاعات کسب کنند؟ مدیران مجموعه‌ها معمولا از استقرار و پیاده‌سازی چنین سیستم‌هایی اطلاعاتی ندارند و نمی‌توانند به صورت کامل در جریان مراحل فعالیت کارشناسان شرکت قرار بگیرند. بنابراین این عدم آگاهی باعث می‌شود که نتوانند تحلیل مناسبی از روند پروژه داشته باشند.

مذاکره اولیه بر اساس شرح نیاز و دریافت پیشنهادات برای پیاده سازی ویپ

مذاکره، اولین و مهم‌ترین بخش از مراحل پیاده سازی ویپ محسوب می‌شود. در این مرحله است که تصمیم نهایی برای چگونگی اجرای پروژه، انتخاب شرکت خدمات ویپ و ایده‌پردازی‌های اولیه برای افزایش بهره‌وری سیستم تلفن تحت‌شبکه صورت می‌گیرد.

پیش از اینکه با شرکت خدمات ویپ قرار مذاکره بگذارید باید برای ثبت شرح نیاز خود اتاق فکری از اعضای شرکت تشکیل دهید تا بتوانید با همفکری سایر همکاران، نیازها و توقعات خود را از مرکزتلفن ویپ بر روی کاغذ بیاورید و در زمان جلسه و مذاکره با شرکت خدمات و پشتیبانی ویپ به عنوان نیازهای اولیه با آن‌ها در میان بگذارید.

شرکت سرویس‌دهنده برای پیاده سازی ویپ در روز مذاکره برای تکمیل شرح نیاز می‌تواند پیشنهاداتی در راستای پیشرفت و ارتقای سیستم تلفن ویپ به شما داده که در صورت تایید شما عموما در مراحل بعد آن را در قالب پروپوزال نیز ارائه می‌دهد.

بررسی میدانی و فنی کارشناسان برای پیاده سازی تلفن VOIP

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، پس از آنکه نیازهای اولیه مشخص شد و شرکت خدمات ویپ انتخابی مورد تایید بود، در صورت نیاز کارشناسان فنی شرکت برای بررسی محل پروژه اقدام می‌کنند. در این مرحله بستر شبکه داخلی، اینترنت، محل قرارگیری سرور و تجهیزات و به صورت کلی تمام موارد سخت‌افزاری مورد بررسی قرار گرفته می‌شود تا در روز اجرای پروژه بستر مناسب برای استقرار و پیاده سازی ویپ مهیا باشد.

دریافت طرح پیشنهاد (پروپوزال) از طرف شرکت خدمات ویپ

شرکت خدمات ویپ و پشتیبانی پس از مذاکره و بررسی محل پروژه در صورت لزوم می‌تواند یک طرح پیشنهادی که مجموعه‌ای از ایده‌های مشاور ویپ، مذاکرات و نیازهای اولیه و نتیجه بررسی عملیاتی محل پروژه است را ارائه دهد. این پروپوزال می‌تواند در قالب یک فایل به همراه دیاگرام اجرایی یا به صورت کاغذی جهت اطلاع از روند دقیق پیاده سازی VOIP به شما ارائه شود.

عقد توافقنامه یا قرارداد بر اساس مذاکرات انجام شده جهت شروع مراحل پیاده سازی تلفن VOIP

پس از دریافت طرح پیشنهادی شرکت خدمات و پشتیبانی VOIP، در صورت تایید پروپوزال برای شروع پروژه و ثبت دقیق روند شروع تا پایان پروژه و وظایف شما به عنوان کارفرما و شرکت خدمات ویپ می‌توانید یک قرارداد – توافقنامه مابین خود تنظیم کنید تا تمام مذاکرات و وظایف به صورت مکتوب ثبت گردد. تفاوت قرارداد با طرح پیشنهادی این است که در پروپوزال فقط ایده‌ها و پیشنهادات شرکت خدمات و پشتیبانی ویپ درج شده است اما در قرارداد اطلاعات فنی وجود ندارد و تمام موارد به صورت کلی و برای هر دو طرح تنظیم می‌شود.

انواع مختلف کال سنتر

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، مراکز تماس در کشور ما بسیار پیشرفت کرده است و حتی یک رقیب برای نمونه­ های خارجی محسوب می­ شود، مرکز تماس خدمات بسیار زیادی به شرکت­‌ها و مشتریان ارائه می­ دهد که در این مقاله توضیح داده شد، کال سنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می­ دهد که شامل مواد زیر می باشد:

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر تماس­‌هایی برقرار می­‌شود که در رابطه با سفارش گرفتن مشتری­‌ها و پاسخگویی به سوالات آنان می ­باشد. تماس‌­های خروجی که انجام می ­شود برای به فروش رساندن محصولات شرکت­‌ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات می­ باشد. طراحی یک وب سایت این کمک را به مشتریان می­ کند که می‌­خواهند در مورد محصولی بیش­تر اطلاعات بدست آورند و ایجاد این سرویس در کال سنتر بسیار سودمند می­ باشد و کمک زیادی به مشتری می ­کند.

نکاتی در رابطه با چگونگی راه اندازی بازاریابی کال سنتر

راه اندازی بازاریابی کال سنتر از ضروریات هر شرکتی می‌­باشد و دیگر نیازی نیست که در رابطه با آن توضیح دهیم، می­‌توانید با مطالعه اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده به میزان اهمیت و ارزش آن پی‌­ببرید، به دلیل این که امروزه بیش­تر کارها به صورتی غیرحضوری و تلفنی انجام می‌­شود، بیش­تر شرکت­های تازه تاسیس به فکر راه اندازی بازاریابی کال سنتر می­‌باشند که ما نکات و چگونگی راه­ اندازی کال سنتر را شرح خواهیم داد.

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، اولین نکته ای که در راه اندازی بازاریابی کال سنتر باید آن را نظر گرفت، برنامه ­ریزی می ­باشد تا در این راه مشکلی ایجاد نگردد. شما باید دقت کنید که هزینه کافی برای این کار را داشته باشید، لازم است که برای راه اندازی کال سنتر یک هزینه و برای حفظ و نگه داری آن هزینه دیگری پرداخت کنید به همین دلیل قبل از هرکاری به بودجه خود نگاه کنید.

مورد بعدی که باید به آن توجه کنید موقعیت مکانی مرکز تماس شما است، مسیر راحت رفت و آمد برای تیم مدیریت و کیفت منطقه­ ای که در آن قرار دارد و اندازه مرکز مهم است. فراهم آوردن ابزار برای کار خود بسیار مهم می­ باشد و باید به آن نیز توجه کرد، و یکی از وسیله ­های بسیار مهم که در این زمینه به کار گرفته می ­شود، سیستم تلفن است.

بنابراین تمام ابزار و تکنولوژی هایی که در این زمینه مورد نیاز است و قدرت اتصال اینترنت به شبکه باید در نظر گرفته شود. بعد از ایجاد مکانی مناسب و تهیه ابزار­های لازم به استخدام و آموزش کارکنان نیاز است، کارکنانی که بتوانند تمام وقت خود را در مرکز بگذرانند، در این زمینه به افرادی نیاز است که در این کار مهارت دارند.

برخی نکات در رابطه با بازاریابی کال سنتر

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، نیروی انسانی و کارشناسانی که در این زمینه به فعالیت می پردازند، نقش مهمی را بر عهده دارند، شما علاوه براین که در این زمینه به افرادی نیاز دارید که بتوانند با مشتری به درستی صحبت کنند، باید یکی از اهداف اصلی آن­ها کمک به افراد باشد، این کارشناسان باید در کار خود کاملا مسلط باشند و از وظیفه­ ای که برعهده دارند و یاری رسانی به مردم لذت ببرند.

افراد و کارشناسانی که با مشتری در حال برقراری ارتباط می­ باشند، فرقی نمی­ کند که تلفنی باشد و یا به صورت آنلاین و ایمیل، این افراد با دراختیار گذاشتن اطلاعات به مشتری ها یک راه ارتباطی محسوب می­ شوند و اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار می­دهند باید به روز و کاملا درست باشد. مدیران باید بیش­ترین تمرکز خود را بر به روز کردن اطلاعات کارکنان خود بگذارند، که این موضوع مهم­ترین وظیفه یک مدیر می ­باشد.

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، مدیر مرکز تماس وظیفه دارد که یک محیط کاملا آرامی را برای کارکنان خود ایجادکند تا آن­ها بتوانند بر روی کار خود بیش­تر تمرکز داشته باشند، همچنین برای نظرخواهی و انتقاد­های کارکنان با آن­ها به تندی صحبت نکنید و پاداش­‌هایی برای سطح ارتقاء کیفیت قرار دهید. از مشتری­‌ها نظرخواهی کنید و در جهت کسب رضایت کارشناسان و مشتری­‌های خود تلاش کنید تا محیطی دوستانه و امنی در محل کار ایجاد کرده باشید.

فردی که انتخاب می­کند تا مدیریت مرکز تماس را بر عهده داشته باشد باید فردی صبور و با تجربه باشد، تا بتواند بر تمام کارها نظارت داشته باشد و رفتار کارشناسان و کارکنان را مدیریت کند، علاوه بر آن کارکنان نیز به دلیل برخورد و گفت و گو با مشتری ­ها نیاز است که آرامش خود را حفظ کنند و در صورت هرگونه بی­ادبی از خود پرخاش نشان ندهند، تمام این وظایف بسیار سنگین می ­باشد و نیازمند افراد با تجربه است.

در طراحی و اجرای پروژه ویپ کال سنتر، در کل مرکز تماس در زندگی ما بسیار اهمیت دارد و موجب شده است که بتوانیم به بسیاری از کار های خود در زمان کمی رسیدگی کنیم که این موضوع بسیار باارزش است، با وجود مرکز تماس دیگر نیازی نیست که برای پرداخت پول به عابر بانک بروید و برای رسیدگی به برخی ازکارها وقت بگذارید، مرکز تماس این امکان را فراهم می­ سازد که با یک تلفن بتوانید بسیاری از کار­های خود را انجام دهید.

یکی از دلایلی که موجب شده­ است که مراکز تماس در کشور گسترش یابند، این موضوع می­ باشد که بسیاری از شرکت‌­ها برای رقابت با یکدیگر مرکز تماس راه­ اندازی کرده اند، و روز­به ­روز نیز پیشرفت می ­کنند. حتی با وجود تلفن همراه که در اختیار بیش­تر افراد قرار دارد، تلفن ثابت اهمیت و ارزش خود را از دست نداده است.

 

تفاوت مرکز تماس (کال سنتر) با کانتکت سنتر

کانتکت سنتر (contact center) مشابه کال سنتر (call center) است، با این تفاوت که قابلیتهای بیشتری دارد. به بیان دیگری می‌توان گفت کانتکت سنتر نسل پیشرفته‌تری از کال سنتر است. سازمان ها و شرکت های بزرگ به دلیل بالا بودن حجم تماس ورودی دارای بخشی به نام مرکز تماس (Call Center) هستند که مدیریت تماس ها در آن انجام می گیرد.

راه اندازی مرکز تماسِ درون-سازمانی نیازمند تجهیزات و سیستم های پیشرفته و مخصوصی است. برخی از شرکت ها و سازمان ها هم بخشی از فضای فیزیکی خود را به راه اندازی مرکز تماس اختصاص می دهند و از این بابت زیر بار هزینه بسیار زیادی برای خریداری و نگهداری از تجهیزات گرانقیمت می روند.

اما امروزه با پیشرفت فناوری، شرکتها و سازمانها به جای راه اندازی مرکز تماس مانند گذشته، می توانند وظایف مرکز تماس را به سرویس دهندگان برونسپاری (outsourcing) کنند. به این فناوری «مرکز تماس اَبری» می گوییم. بنابراین حتی بسیاری از شرکتهای بزرگ (مانند آدیداس و فورد) امور مشتریان، پشتیبانی و فروش خود را به مراکزی خارج از مکان فیزیکی کسب و کار خود می سپارند تا از هزینه های خود بکاهند.

در کال سنتر یا از شبکه مخابراتی عمومی استفاده می‌شود و یا از خطوط مرکز تلفن ابری. در مرکز تماس تنها ارتباط صوتی برقرار می‌شود. در مراکز تماس می‌توان اپراتورهای جداگانه برای تماسهای ورودی و خروجی داشت و یا اپراتورهایی که هر دو نوع تماس را انجام می‌دهند. کانتکت سنترها دارای اپراتورهایی هستند که تمامی اشکال ارتباطی را انجام می‌دهند.

در کانتکت سنتر علاوه بر تماس صوتی، که عمدتاً به صورت وُیپ صورت می‌گیرد، از ایمیل، چت آنلاین متنی و واسط اینترنتی (web interface) برای ارتباط با مراجعان و مشتریان استفاده می‌شود. کانتکت سنتر، درست مانند کال سنتر، می‌تواند بخشی از یک شرکت باشد و یا به شرکتهایی برونسپاری شود که به طور تخصصی خدمات مرکز تماس و کانتکت سنتر عرضه می‌کنند. با ما در آی تی سام همراه باشید.